物业关键触点是什么意思 物业客户服务关键触点管控
物业客户服务关键触点管控
物业客户服务关键触点管控
客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流握高方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 以下是我整理的物业客户服务关键触点管控，希望大家认真阅读!
首先 定义MOT
关键时刻(Moment of Truth)是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
其次 MOT理论的起源
关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的纳悉。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的"业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，
第三、推动MOT可有以下的预期效益：
1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的.当然也同样适用于物业企业。
第四、六大作用
不增加成本也能提高利润(解决实质问题)，
让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题)，
全球化思维说变就变(解决观念问题)，
给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题)，
管理工具把复杂的问题简单化、实用化(解决可行性问题)，
确立中国企业家的全球信心(解决企业家格局问题)。
第五、物业服务关键触点管理
物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。
本帖涉及到诸多窗口服务的要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也段茄尺定会让客户感受度有所改善。
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物业服务的关键点
一、所谓物业是指各类有价值的房屋,附属设施以及相关场地.而物业管理属于第三产业，是一种服务行业。物业管理经营者（也就是您简称为的物业）是受业主（也就是您）的委托，按照有关法律合规定，行使管理权。物业管理的内涵主要有：执行日常管理工作（如安保，公共场所的清洁工作，公共设施的正常运转和其他服务仿芹）；负责整个物业的保养和维修；以经济手段管理物业；但人物业主的代配薯理人，保障物业主的利益。其工作目的是为物业主，租住户以及居民提供一个安全舒适的居住环境或工作环境。
二、其管理的范围包括：1.房屋的使用，养护，维修。2.消防，电梯，机电设备，路灯，走廊，园林绿化、沟渠、池井、道路、停车场等。3.住宅区内的卫生。4.车辆行驶及停放。5.住宅区的公共秩序。6.其他规定的物业管理事项。（见合同）
三、收费方式，主要有两培大者种：
1.以业权分数计算
每个单位占整个物业的业权份数，通常安单位的面积而定
2.以管理分数计算
主要是根据各单位享用各项管理服务以及公共设施多少而定（如楼层高使用电梯的机会比底层多、家庭人员多的比人员少的公共设施使用率高。但此种方式在统计上有一定难度，比如业主隐瞒实际人数、单元居住人数发生变化等，技术要求较高，从而提高经营成本，因此一般的物业公司不愿使用此类定价方法）
朗诗绿色物业的“高端物业触点服务标准”指的是？
在每个社区的14个区位，6个触点，分别弯迟从视觉、听觉、嗅觉以及行为四个方面规范了24个标准动作。区位包括园区出入口、道路、单元门（冲闹绝电梯厅）、楼道（消防楼道）、电梯轿厢、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施等散姿，行为规范从安保人员的穿着佩戴、站姿、集体的工作安排，到各类安全物资（如防滑地毯、安全指示牌）的摆放与使用，都有详尽的说明。