对物业触点服务的解析与看法 物业客户服务关键触点管控
物业客户服务关键触点管控
物业客户服务关键触点管控
客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流握高方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 以下是我整理的物业客户服务关键触点管控，希望大家认真阅读!
首先 定义MOT
关键时刻(Moment of Truth)是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
其次 MOT理论的起源
关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的纳悉。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的"业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，
第三、推动MOT可有以下的预期效益：
1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的.当然也同样适用于物业企业。
第四、六大作用
不增加成本也能提高利润(解决实质问题)，
让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题)，
全球化思维说变就变(解决观念问题)，
给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题)，
管理工具把复杂的问题简单化、实用化(解决可行性问题)，
确立中国企业家的全球信心(解决企业家格局问题)。
第五、物业服务关键触点管理
物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。
本帖涉及到诸多窗口服务的要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也段茄尺定会让客户感受度有所改善。
;物业服务触点有哪些标准
触点1：人行出入口
1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端带弊正。
2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
9、夜间照明正常。
触点2：车行出入口
1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。
4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
9、路面无破损、杂物、污迹、积水。
10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3：道路、广场
1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
6、各类标识无破损、干净、清晰。
7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。
10、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再帆行亩继续。
触点4：水景
1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。
2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。
3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点5：停车场
1、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。
2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。
6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
7、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。
9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。
10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，态森无锈蚀，定期检查，确保使用正常。
11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。
12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。
对物业管理的看法和认识是什么？
一、物业管理（propertymanagement）逗举闷是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
二、物业管理的内容：按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
1、是常规性的公共服务，主要有以下几项：
①房屋建筑主体的答弊管理及住宅装修的日常监督；
②房屋设备、设施的管理；
③环山弯境卫生的管理；
④绿化管理；
⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；
⑥车辆道路管理；
⑦公众代办性质的服务；
2、是针对性的专项服务：
①日常生活类；
②商业服务类；
③文化、教育、卫生、体育类；
④金融服务类；
⑤经纪代理中介服务；
⑥社会福利类；
3、是委托性的特约服务：
物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。
三、物业管理的看法：
1、从员工角度看：物业越来越普遍，也越来越受到社会的认可和尊重，工资水平会不断的增长；而目前专业的物业人还面临很大的缺口，所以要进入这个行业比较容易，工作压力也不会很大，可以在企业里跟着公司一起成长。前景还算比较好。
2、从企业的角度看：物业面临的社会环境不容乐观，实行政府控价，这么多年了，物业费很难涨起来，而物价早已经不知道翻了多少了；从现在的物业管理领域看，只要哪里发生了物业纠纷，人们就说是物业的错，其实说明了物业与业主的地位不对等，常常是开发商遗留的问题，业主却对物业进行报复，拖欠甚至不交物业费，却指责物业公司哪里做的不好。所以，最后很多物业公司因为资金问题都没办法继续经营下去。
3、现在物业公司、社会公民和政府机关三个主题都在努力推进物业管理的普及和发展，相信在未来十年后，物业会成为一个规范、活跃的行业。